徐州市東方人民醫院組織召開投訴案例分析討論會

為深化建設醫患和諧關系，進一步提高醫務人員的服務水平，減少投訴事件的發生，提升患者滿意度。9月19日，徐州市東方人民醫院組織召開了2018年上半年投訴案例分析討論會，門診部、保衛科、藥劑科、財務科、司法鑒定所及醫保辦負責人參加了此次討論會。

會上，該院行風辦工作人員就2018年上半年發生的投訴案例進行了回顧。到會相關職能科室負責人立足本科室就投訴發生原因、存在不足、工作改進措施、汲取經驗教訓等方面進行了深刻的剖析。發現患者對政策改變適應不夠及醫務人員溝通耐心不足是造成投訴的兩大主要原因。

醫療投訴除客觀原因之外，要從自身找原因，切實樹立起以病人為中心的服務理念，采取多種形式的宣教，及時通報相關信息；窗口科室加強員工業務及服務態度方面的培訓，重視醫患之間的溝通，注重溝通方式和溝通技巧的學習，減少投訴的發生。通過投訴管理，使得醫患關系更加和諧，對進一步提高該院的整體滿意度和服務水平奠定了基礎。

文/ 徐州市東方人民醫院  王彩虹